Direct contact? Bel: 085 - 049 37 00

Home > ICT Diensten > Managed Netwerk > Managed Netwerk 'Goud'

Managed Netwerk 'Goud'

De Managed Netwerkdienst ‘Goud’ bevat alle componenten vanuit ‘Zilver’ aangevuld met ‘Incident Management’ & ‘Standaard changes’.

Incident management

Connexy lost tijdens kantoortijden incidenten op die gerelateerd zijn aan de ‘in scope’ zijnde netwerkcomponenten. Incidenten kunnen geïdentificeerd worden via monitoring of doordat de opdrachtgever contact opneemt met de Servicedesk. In beide gevallen wordt er een ticket aangemaakt, geanalyseerd en vervolgens op basis van de zwaarte van het incident geprioriteerd. De Servicedesk probeert het incident direct op te lossen, waar nodig wordt het incident geëscaleerd naar 2e of 3e lijn engineers.

Contact met de Servicedesk : Er kan op twee manieren contact opgenomen worden met de servicedesk;

  • Telefonisch tijdens kantoortijden;
  • Via onze online Self Service Portal.

Prioriteiten matrix: De prioriteit van incidenten wordt bepaald op basis van urgentie en impact.

Impact / Urgentie Hoog
Afdeling/organisatie
kan niet werken
Medium
Meerdere personen
kunnen niet werken
Laag
Eén persoon kan
niet werken
Hoog
Uitstel van de dienst is niet acceptabel. De dienst moet direct hersteld worden.
Prioriteit 1 Prioriteit 2 Prioriteit 3
Medium
Uitstel is mogelijk, bijvoorbeeld tot aan het eind van de dag.
Prioriteit 2 Prioriteit 3 Prioriteit 3
Laag
Uitstel is mogelijk. Het herstelmoment wordt in overleg afgestemd (dit kunnen dagen, weken of maanden zijn).
Prioriteit 3 Prioriteit 3 Prioriteit 4

Reactie- en Oplostijden: Reactie en oplostijden op basis van bepaalde prioriteit.

Prioriteit Reactietijd Oplostijd
1 30 minuten 4 uur
2 1 uur 1 werkdag (8 uur)
3 4 uur 2 werkdagen (16 uur)
4 1 werkdag In overleg

Standaard changes

Een standaard change is (volgens ITIL) een change gerelateerd aan een service of infrastructuur waarbij change management vooraf mandaat heeft gegeven, de change geaccepteerd is en een uiteengezette procedure gehanteerd wordt om te voldoen aan de specifieke change eisen.

Het kan bij de ‘Managed Netwerk’ dienst om de volgende changes gaan:

  • Configuratie access poorten;
  • Eenvoudige wijzigingen in bestaande configuratie;
  • Aanpassingen aan een Access Control List/ Firewall rules;
  • Opzetten van een Site-to-site VPN-connectie.

Standaard changes worden uitgevoerd binnen kantoortijden.

Contact opnemen